Tijdens economische malaise neemt het belang het behouden van loyale klanten toe. Maar bedrijven en organisaties maken te weinig werk van goede relaties, zeggen klanten in het Nationaal Klantbelevingsonderzoek. Organisaties zullen daaraan moeten werken, zeggen de onderzoekers, want klanten bezuinigen en gaan hun uitgavenlijstje af. Hoe slechter het gevoel bij een bedrijf, hoe eerder het bedrijf van dat lijstje af valt
Vaak hoor je dat het fenomeen ’klantbeleving’ verbeterd moet worden. Die beleving bestaat uit twee componenten t.w.: de functionele beleving en de emotionele beleving. Het eerste is de vraag of het bedrijf doet wat de klant verwacht? Dat betekent dat de klant informatie kan opvragen of een klacht indienen. Dit is bij de meeste bedrijven wel redelijk geregeld. Echter de emotionele beleving is een veelomvattend proces om aan loyale klanten te komen. Klanten willen verrast worden met aandacht en service die ze niet hadden verwacht. Is dit goed geregeld, dan gaan deze klanten de onderneming ook aanbevelen bij hun vriendenkring. Onvervangbaar is deze mond-op-mond-reclame.
Het Nationaal Klantbelevingsonderzoek 2012 laat ons echter andere feiten zien. Het lijkt een vrij simpel uit te leggen proces, maar de praktijk is, zoals zo vaak, heel anders. Bedrijven richten zich met hun vermeende centraal stelling van de klant op de verkeerde dingen. Veel wordt er gereageerd op de functionele beleving, zoals betere informatie en snelle leveringen. Maar dat zit in de meeste gevallen al ingebakken in het verwachtingspatroon van de klant. Het geheim zit in de “after-sales”. Heb je nog even contact met de klant na de levering?
De meeste bedrijven maken echter geen gebruik van deze contactmomenten. Je laat een fantastische mogelijkheid onbenut om de klant z’n waarde voor het bedrijf te laten voelen. Uit het onderzoek blijkt onomwonden dat hier nog heel veel aan te verbeteren valt.
Net als de klachtenafhandeling een zeer groot verbeterpunt van veel bedrijven is. Een beetje aandacht voor de klant is hierbij onontbeerlijk ja misschien sterker nog…..een vereiste!
Kortom: laat de klant merken hoeveel hij voor uw bedrijf betekent. Verras hem met uw aandacht voor hem. De beloning zal in de meeste gevallen een loyale klant zijn die uw bedrijf hooglijk gaat waarderen.
Hilversum, 8 maart 2013.
