U bent helemaal niet klantgericht!

Recentelijk was ik met een van mijn opdrachtgevers op pad. Hij ging op bezoek bij een bestaande relatie en ik begeleide hem als coach.

Tijdens het gesprek bracht de klant de stelling naar voren, dat het bedrijf van mijn opdrachtgever helemaal niet klantgericht was maar wel klantvriendelijk.

Terug in de auto hebben wij allereerst het gesprek geëvalueerd; wat ging er goed en wat kon beter. Daarna kwam hij met de vraag wat volgens mij nou klantgerichtheid is.

Om klantgericht te kunnen zijn moet je allereerst interesse tonen in jouw klant; dit doe je door het stellen van de juiste vragen. Met open vragen toon je naar mijn mening eerder interesse doordat je de klant op de “praatstoel” zet. Daarnaast moet je gemeende of de volle aandacht hebben. Met gemeende aandacht bedoel ik, dat je niet afgeleid bent door andere zaken. Een goed voorbeeld hiervan is een goed gesprek met jouw partner en dat je ondanks het voetbal van zondagavond toch de volle aandacht hebt voor jou man of vrouw. Het mag absoluut niet gespeeld zijn. Tot slot zal je niet alleen te klant moeten aanhoren maar ook hem het gevoel moeten geven, dat je hem begrijpt; waarom wil hij het zo geregeld hebben. Je begrijpt de klant beter door “door te vragen”.

Let wel: ik heb het hier niet alleen over commerciële gesprekken. Juist de operatie moet bovenstaande goed beheersen.

Mijn opdrachtgever reageerde, “dat het eigenlijk helemaal niet zo moeilijk is maar waarom het dan toch vaak mis gaat” . Naar mijn mening heeft het vooral te maken, dat medewerkers te veel werkzaamheden op de automatische piloot doen; we doen het toch altijd zo?, het gaat toch goed? en daarbij geen aandacht meer hebben voor degene, die iedere dag weer voor brood zorgt, inderdaad: de klant. Ook heeft het te maken met de regels en procedures, die door bedrijven opgesteld worden en de klant moet “slikken” in plaats van te werken vanuit zijn behoefte.

Om klantgericht te kunnen zijn beginnen we altijd met de behoefte van de klant.